Burgerpanel dienstverlening

ARhus en Stad Roeselare gaan voor een toegankelijke dienstverlening voor iedereen. Een eerste stap werd gezet met het Testhuis van juni 2022 tot juni 2023. Samen met een panel van Roeselarenaars namen medewerkers van ARhus en Stad Roeselare hun dienstverlening onder de loep. Met resultaat, want zes concrete processen werden bekeken en toegankelijker gemaakt. Meer daarover lees je hieronder.

Het burgerpanel is dé succesfactor van het project gebleken, en wordt daarom verdergezet onder de noemer 'Burgerpanel dienstverlening'. Deze komt vier keer per jaar samen, en iedereen is welkom om deel te nemen. 

Hoe vlot kan je tickets reserveren voor activiteiten in ARhus? Kan je gemakkelijk een adreswijziging doorgeven aan de Stad? Het zijn maar enkele van de vragen waarop ARhus en Stad Roeselare een antwoord zochten tijdens het Testhuis van juni 2022 tot juni 2023. De tijdelijke verhuis van de dienst Burgerzaken en 1788 naar verdieping +0 van ARhus De Munt schiep een unieke gelegenheid om met dit soort vragen samen naar de burger te trekken. 

De sleutel tot succes: een divers burgerpanel

Na een oproep via verschillende kanalen en partners bleken heel wat Roeselarenaars hun schouders te willen zetten onder het initiatief. Meer dan 40 inwoners toonden zich bereid om een aantal dienstverlenende processen onder de loep te nemen. Een mix van jong en oud, man en vrouw, Nederlands- en anderstaligen, al dan niet geboren en getogen Roeselarenaars, met weinig of veel digitale vaardigheden, ... Daarnaast werden op verschillende locaties nog zo'n 120 Roeselarenaars om hun mening gevraagd: van ARhus Rumbeke en ARhus Beveren over RSL Op Post tot VOC Opstap en t'Hope. Ook waren er gesprekken met SAAMO en werden hun bevindingen over de toegankelijkheid van de dienstverlening meegenomen.

Zes dienstverlenende processen onder de loep 

Het testpanel kreeg zes dienstverlenende processen voorgeschoteld. Vanuit ARhus waren we vooral benieuwd naar de ervaringen rond het inschrijven voor activiteiten, het ontlenen van bibliotheekmaterialen en de uitrol van het Digipunt. De focus van de Stad lag dan weer op het aangeven van een adreswijziging, het opvragen van een uittreksel uit het strafregister en het aangeven van verlies of diefstal van de identiteitskaart.

Van drempels naar oplossingen 

Elk proces werd stap voor stap kritisch bekeken en verbeterpunten werden gedetecteerd om de dienstverlening verder te optimaliseren. Zo fungeerde het burgerpanel dienstverlening als testpubliek om de nieuwe website van ARhus uit te testen, waar het veel eenvoudiger is om in te schrijven voor activiteiten. Door de bevindingen van het Testhuis werden ook extra instructies toegevoegd op het startscherm van de uitleenstations in ARhus en werden de meldingen die leners ontvangen duidelijker geformuleerd.

Het burgerpanel dienstverlening gaf bovendien mee vorm aan het prototype van de Digipunten in ARhus. Uit de sessies kwam naar voren dat het Digipunt vlot vindbaar moet zijn voor iedereen en zonder afspraak toegankelijk moet zijn. Verder bleek een warm onthaal erg belangrijk, maar ook dat men er met allerhande vragen terecht kan. Ook de slogan 'Gratis hulp en info voor iedereen met digitale vragen' werd samen met het burgerpanel dienstverlening bedacht.

Ook binnen de Stad werden de bevindingen en verbeterpunten van het Testhuis omgezet in concrete acties. Het wordt niet alleen gemakkelijker om via smartphone een afspraak te maken, ook het online formulier om een adreswijziging door te geven is vereenvoudigd. En voor de aangifte van een verloren of gestolen identiteitskaart kunnen inwoners voortaan meteen bij de dienst Burgerzaken in plaats van de politie terecht. 

Het Testhuis is een initiatief van ARhus en Stad Roeselare en werd mogelijk gemaakt dankzij de steun van de Vlaamse subsidie Gemeente zonder Gemeentehuis. Met dit subsidieprogramma ondersteunt Vlaanderen lokale besturen die innovatieve, digitale oplossingen willen uitwerken om hun dienstverlening efficiënter en klantgerichter te maken.