De ultieme vraag 2.0 : hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs met Net Promoter
Frederick F. Reichheld
Frederick F. Reichheld (Auteur)
1 exemplaar
Beschikbaarheid | Uitgave | Plaats in de bib |
---|---|---|
Magazijn |
Scriptum, cop. 1999 |
MAGAZIJN : NON-FICTIE : ENKEL NA MAGAZIJNRESERVATIE : 366.4 REIC |
31/12/2000
In bedrijfstakken waarin kennis en intellect doorslaggevend zijn, kunnen marktaandeel, schaalgrootte, kosten per eenheid en dergelijke strategische factoren niet de grote verschillen verklaren inzake groei en winst. Op een gegeven moment ontdekten de auteur en een aantal andere consultants bij Bain & Company -- een vooraanstaand en internationaal opererend adviesbureau inzake ondernemingsstrategieën met Boston als hoofdkwartier -- dat ondernemingen die erin slaagden hun klanten sterk aan zich te binden, meer winst boekten en sneller groeiden. Nader onderzoek liet toe het loyaliteitsvoordeel te kwantificeren en bloot te leggen wat de relatie was met de hogere winst- en groeiresultaten. In de afgelopen 10 jaar werden in het kader van deze loyaliteitstheorie tientallen bedrijfstakken onderzocht en praktische instrumenten ontwikkeld om bedrijven te helpen de juiste klanten te vinden en te behouden. Zo werd ook ontdekt dat loyaliteit van de klanten verbonden is met loyaliteit van de medewerkers en de beleggers. De vraag stelt zich dan waarom deze theorie totnogtoe zo weinig aanhangers kent. Bedrijven meten hun resultaten vooral aan de winst op korte termijn en leggen te veel nadruk op kostenverlaging en te weinig op investeringen in vooral menselijke activa die groei genereren. Intellectueel kapitaal is van cruciaal belang en komt niet voor op de balansen van de bedrijven. In deze nieuwe theorie gaat het niet in de eerste plaats om het maken van winst maar om het scheppen van waarde op basis van loyaliteit.
Verder is partnerschap een van de steunpilaren van de productieve loyaliteit en van loyaliteitsgericht management. Dit management veronderstelt ook dat er praktische, objectieve en wiskundige antwoorden worden gegeven op vragen als: hoeveel waarde creëert loyaliteit precies? Hoe kan het verband tussen loyaliteit en winst gekwantificeerd worden? Hoeveel levert het op om een goede klant één, vijf of tien jaar langer aan de onderneming te binden? In het boek worden dan ook boekhoudkundige methoden, analyses van kasstromen, berekeningen van netto contante waarde enz. behandeld, deze uiteenzetting wordt zeer summier gehouden. We hadden nochtans graag -- eventueel in een bijlage -- een meer technische uitwerking gezien.
Men moet ten slotte eveneens voortdurend peilen naar wat de klanten op prijs stellen en rekening houden met de mate waarin de concurrenten daaraan tegemoet komen. Een van de hinderpalen om het systeem toe te passen is niet alleen de mentaliteit die in de meeste bedrijven domineert, maar ook dat slechts weinig bedrijven momenteel beschikken over de nodige gegevens of vereiste analytische systemen om de financiële waarde van hun loyaliteit te meten. Dit boek is een Nederlandse vertaling van het oorspronkelijke werk uit 1996. Het is zeer verzorgd en mooi uitgegeven met heel wat praktische voorbeelden. Een aanrader.
[Edgard Andries]
Laat hieronder weten op welk e-mailadres je een bericht wil krijgen als dit item beschikbaar is. Dit is geen reservering. Je krijgt geen voorrang om dit item te lenen.
Je gaat akkoord dat we je een mail sturen om je aanvraag te bevestigen en je te verwittigen wanneer jouw artikel binnen is. Deze mails zijn eenmalig. Je kan je toestemming op elk moment intrekken via de link in de bevestigingsmail.