Artikel uit tijdschrift Civil servant-idee moet centraal staan : beleidssuggesties voor klantvriendelijke dienstverlening en efficiënte klachtenbehandeling Jan Goorden
Artikel uit tijdschrift Jan Goorden : van Vlaamse ombudsman tot adviseur lokale besturen : "Klachtenmanagement is op de eerste plaats een zaak van de secretaris" Jan Van Alsenoy