De klantendriehoek : moeilijke klanten bestaan niet
Philip Van Kelst (Auteur)
Beschikbaarheid en plaats in de bibliotheek
ARhus - De Munt
1 exemplaar
Beschikbaarheid | Uitgave | Plaats in de bib |
---|---|---|
Aanwezig |
LannooCampus, 2023 |
VERDIEPING 2 : DUIVELSHOEK : COMMUNICATIE : 369.3 VANK |
Besprekingen
K.W. Sijtsma
Beschrijving van drie reacties op klanten en dan specifiek op klachten en bezwaren van lastige of veeleisende klanten. De reacties worden getypeerd als de reactie van een leeuw (terugvechten), van een hert (vluchten) en van een kat (bevriezen). Van deze reactietypen worden de kracht, dus de voordelen, en de valkuilen behandeld, met uitleg over de bijbehorende vaardigheden. Vervolgens wordt de communicatie ervan uitgewerkt voor telefonisch contact en via e-mail. Een hoofdstuk diept uit wat grensoverschrijdende, agressieve klanten drijft en waarom de leeuw-reactie daarbij gepast is. Bijzonder is het hoofdstuk over cultuurverandertrajecten om de dienstverleners in een bedrijf klantgerichter te laten communiceren. De auteur is oprichter van zijn coaching- en trainingsbureau en helpt bedrijven en overheidsorganisaties naar een klantgerichte aanpak. Gericht op dienstverleners die hun omgang met moeilijke klanten bewust willen verbeteren.
Suggesties
Krijg een e-mail wanneer dit item beschikbaar is
Laat hieronder weten op welk e-mailadres je een bericht wil krijgen als dit item beschikbaar is. Dit is geen reservering. Je krijgt geen voorrang om dit item te lenen.
Je gaat akkoord dat we je een mail sturen om je aanvraag te bevestigen en je te verwittigen wanneer jouw artikel binnen is. Deze mails zijn eenmalig. Je kan je toestemming op elk moment intrekken via de link in de bevestigingsmail.